3 Stufen der Kundenorientierung

Stufe 1: Mit Kunden Reden

Beim Kontakt mit Kunden in sozialen Medien, auf Messen und in anderen Situationen wird in Gesprächen, Chats, usw. auch immer Feedback von Kunden vorkommen, positiv und negativ. Was mit diesem Feedback passiert, liegt allerdings stark im Ermessen des jeweiligen Mitarbeiters. Im Idealfall leitet dieser das Feedback an die entsprechenden Stellen weiter, z. B. an einen Produktentwickler, an ein CRM oder Idea Management System. Auf dieser Stufe der Kundenorientierung wird sehr viel dem Zufall überlassen und man verlässt sich auf das Engagement einzelner Mitarbeiter. Möglicherweise wichtiger Input von Kunden geht leicht verloren.

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Stufe 2: Von Kunden Lernen

Mit Kunden zu reden, heißt also noch lange nicht, von Kunden zu lernen. Auf dieser nächsten Stufe wird  gezielt der Austausch mit dem Kunden angestrebt. Kundenumfragen, Workshops, Webinare, Hackathons oder Kundenforen sind Beispiele für Aktivitäten, bei denen von Kunden gelernt werden kann. Hierbei geht es vor allem darum, Produkte zu verbessern, bezüglich Features, Funktionalität und Design. Der Preis spielt natürlich auch eine Rolle.

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Stufe 3: Kunden Verstehen

Kunden verstehen geht noch einen Schritt weiter. Hier geht es um das Hinterfragen des tatsächlichen Kundennutzens, der komplex und vielschichtig sein kann. Clayton Christensen spricht vom "Job" eines Produkts (siehe auch Youtube: Clay Christensen: The "Job" of a McDonald's Milkshake).

Meiner Meinung nach erhöht "Kunden Verstehen" die Chance auf langfristigen Erfolg deutlich. Das Zitat, das man gerne Henry Ford zuschreibt “If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses” war eigentlich ein Argument gegen Kundenorientierung, kann aber auch als Argument für "Kunden Verstehen" gesehen werden. Ja, Kunden wissen manchmal selber nicht (bewusst), was sie eigentlich wollen, oder besser, sind in ihrem Denken limitiert. Daher ist es wichtig zu hinterfragen, was der eigentliche Kundennutzen ist und welches tatsächliche "Problem" mit einem Produkt gelöst wird.

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Fazit

Ein Unternehmer sollte mit Kunden reden, von Kunden lernen und versuchen Kunden und ihre Bedürfnisse zu verstehen. Ersteres passiert im Normalfall sowieso, zweiteres verbessert den Nutzen "nahe am Produkt" und die dritte Stufe, wenn auch am schwierigsten umzusetzen, kann enorm helfen sich von der Konkurrenz abzuheben, weil man eben das Kundenproblem verstanden hat.

Autor: Christoph Praxmarer

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